很多網店新手常常擔心,一旦訂立退貨期,消費者將會隨意退回已購買的產品,未能從中賺取收入之餘,還需付出額外的物流成本,變相做「蝕本生意」。然而,不少網店也會制定退貨政策,一般期限為7天至10天,有些網店更實行30天無條件退貨退款,那為什麼他們願意冒這麼大的風險?其實完善的退貨政策不但可為你的網店直接帶來收益,當中隱藏的消費者心理學更可刺激回購行為,進一步提升品牌形象。

根據麻省理工史隆管理學院的研究發現,網店的退貨政策愈寬鬆,顧客愈樂意購買產品,因為這能有效降低他們的購物風險。而訂立退貨期更可大大減少顧客首次下單的不安感,促使他們按下購買鍵,直接為網店帶來收入。研究結果亦顯示,完善的退貨過程可以提升顧客對網店的滿意度,讓他們樂意回購和增加每次購物的消費額,促進網店與顧客建立長久而良好的關係。

網店 退貨

退貨政策為消費者的購買行為提供誘因,但能否避免他們收到貨品時,單單因為「不喜歡」或「沒有比購買時那麼想得到」而退貨呢?美國德州達拉斯大學對此亦作出相關研究,結果顯示網店擬定的退貨時間愈長,消費者愈容易忘記退貨,這在心理學上則稱為「稟賦效應」(Endowment Effect)。效應說明先讓消費者體驗擁有貨品的機會,從而讓他們感受「擁有」帶來的滿足感。當客人擁有貨品的時間越長,就越容易對其產生感情,即使其後貨物沒有如想像般滿意,也傾向繼續保留它。換句話說,延長退貨期有助降低消費者退貨的急切性,使他們延遲退貨決定,到最後放棄退貨的念頭。

完善的退換貨政策可以為你帶來更多忠實的顧客,有助打下品牌基礎。剛開始營運網店時,店主們也可考慮擬定簡單方便的退貨流程,並思考如何有效避免顧客退貨,為網店帶來持續的銷售收益。